التقارير العامة
يمكنك تضمين تقارير عامة في الوقت الحقيقي بلوحة معلوماتك حتى يمكنك سريعًا مراقبة مركز جهات الاتصال. يتعين عليك أولاً تحديد ما إذا كنت تريد التعرف على مركز جهات الاتصال.
محتويات
تقارير لوحة معلومات Genesys Pulse
يحتاج المشرفون أن يتعرفوا سريعًا على ما يحدث في مركز جهات الاتصال. يعرض Genesys Pulse هذه التقارير في عناصر واجهة المستخدم، والتي يمكن توسيعها بسهولة لتصبح في حجم لوحة المعلومات على هيئة مخططات تتبع زمني ومخططات بيانات ومخططات شبكية وشريطية.
في أغلب الأحيان يطرح المشرفون الأسئلة التالية:
- هل سنلبي أهدافنا التشغيلية؟
- هل يمكنني إدارة حجم العمل مع فرق مختلفة؟
- كيف يجري عملائي مهامهم؟
- هل تم تعيين عملائي بطريقة مناسبة؟
تلبية الأهداف التشغيلية
يمكنك تحليل نشاط الاتصال بكامله لتحديد أي الإجراءات يلزمه الوصول إلى الهدف من تقرير مؤشر الأداء الرئيسي لقائمة الانتظار. وبالمثل، يمكنك تحليل نشاط الدردشة عبر تقرير مؤشر الأداء الرئيسي لقائمة انتظار الدردشة.
يرتبط مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) في مركز جهات الاتصال عادة بالتفاعلات المستبعدة، لذا ينبغي أن تكون على فهم شامل لسبب التخلي عن جهات الاتصال (مثل طول أوقات الانتظار).
تعمل إدارة مركز جهات الاتصال على تطوير معايير الخدمة أو مستواها بحيث تلقى تقديرًا من العملاء. ويوفر هذا التقرير طريقة العرض الأساسية المستخدمة لتحديد ما إذا كان مركز جهات الاتصال يلبي الأهداف التشغيلية الموضوعة أم لا.
في الأمثلة، تُظهر التقارير مؤشرات الأداء الرئيسية (مثل مستوى الخدمة، والمكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات الحالية قيد الانتظار، وASA، وAHT) لكل مقطع (قائمة انتظار افتراضية مرتبطة بأعمال العملاء):
- يساعد مخطط البيانات على تحديد كيفية تكوين القيم الحدية المعينة اعتمادًا على اتفاقية مستوى الخدمة.
- يُظهر المخطط الشريطي الأول أداء مستوى الخدمة عن طريق تحبيب أفضل للمخطط ويحدد الأوقات التي يمكن فيها تقليل مستوى الخدمة.
- يُظهر المخطط الشريطي الثاني أداء مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى لقياس أداء توزيع المكالمات.
- يُظهر مخطط التتبع الزمني اتجاه مستوى الخدمة خلال اليوم الحالي.
هل يمكنني إدارة حجم العمل مع فرق مختلفة؟
لإدارة حجم العمل عبر فرق مختلفة، يمكن للمشرفين مراقبة توفر موظفيهم وسلوكهم عبر تقارير حالة مجموعة العملاء. يوفر هذا للمشرفين نظرة خاطفة على الموظفين المتوفرين وحالاتهم الحالية. فعلى سبيل المثال، يمكنك مشاهدة النسبة المئوية للعملاء الذين يجرون مكالمات، أو من لديهم مكالمات قيد التعليق أو الانتظار أو غير الجاهزين لسبب ما.
في العرض الموسع:
- مؤشرات الأداء الرئيسية بمخطط البيانات والحالة الحالية للقوى العاملة.
- يُظهر المخطط الشريطي توزيع حالة العميل لكل فريق.
- يساعدك مخطط التتبع الزمني على مقارنة اتجاه العملاء المسجلين في كل فريق.
كيف يجري عملائي مهامهم؟
يمكنك مشاهدة مؤشرات الأداء الرئيسية لمجموعة عملاء في مركز جهات الاتصال في تقارير مؤشر الأداء الرئيسي للعميل. يمكنك تحليل النشاط الخاص بالوسائط الأخرى من تقريري مؤشر الأداء الرئيسي لعميل الدردشة ومؤشر الأداء الرئيسي لعميل البريد الإلكتروني.
يدير العملاء العديد من المعاملات والحالات المرتبطة بالمكالمات التي تم الرد عليها أو إضافة إليها. يُظهر لك Genesys Pulse جميع البيانات في تقرير فردي يستطيع من خلاله المشرفون فهم أداء العملاء اعتمادًا على المكالمات الأولى. فعلى سبيل المثال، يمكنك مشاهدة المكالمات المحولة مقارنة بالمكالمات التي تم الرد عليها، وهو ما يشير إلى الاستعلامات غير المحللة من عملاء الاتصال.
في العرض الموسع:
- يعرض مخطط البيانات مؤشرات الأداء الرئيسية للعميل والحالة الحالية للقوى العاملة.
- يُظهر المخطط الشريطي حالة العميل ونشاطه. يمكن للمشرفين فرز العملاء حسب اهتمامات معينة. فعلى سبيل المثال، يمكن للمشرف فرز العملاء حسب المكالمات التي تم الرد عليها.
- يقارن مخطط التتبع الزمني اتجاه المكالمات التي رد عليها كل عميل.
هل تم تعيين عملائي بطريقة مناسبة؟
يتعين عليك التأكد من أن جميع مظاهر العمل تمت تغطيتها. يمكنك مشاهدة خصائص العملاء الفردية وحالتهم والوسائط التي يديرونها في تقرير تسجيل دخول العميل. يمكن للمشرفين استخدام هذا التقرير للتأكد من أن العملاء سجلوا الدخول إلى المكان المخصص وأنهم يديرون الوسائط المسؤولون عنها.
في الأمثلة التالية:
- يعرض مخطط البيانات الأول سبب عدم جاهزية العملاء في مجموعة معينة.
- يعرض مخطط البيانات الثاني الخصائص المرتبطة بالمكالمة التي يعالجها العملاء حاليًا. وتضمن أربع أزواج قيم مفاتيح: نوع الخدمة، والنوع الفرعي للخدمة، ومقطع العميل، ونتائج العمل.
ما الذي يتعين عليّ فعله لاحقًا؟
قد تكتشف المزيد حول: